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溝通與管理
發布人:along 發布時間:2010年7月1日 已被瀏覽 6867 次
 

企業管理部/朱梅

 

第一講 高效溝通概述

本講重點

溝通的含義

溝通失敗的原因

高效溝通三原則

導 言

()決定業績的三方面:態度、知識、技巧

一、溝通的定義

溝 通 概 念

 

溝通包括以下幾個內容:溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感,在個人或群體間傳遞,并且達成共同協議的過程。

二、溝通的三大要素

在溝通的定義里,需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素:

 

要素1 溝通一定要有一個明確的目標。

只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標,那么不是溝通,是什么呢?是閑聊天。而我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異,經常有同事或經理都會過來說:某某,咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通,本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標,這是溝通最重要的前提。所以,我們理解了這個內容之后,我們在和別人溝通的時候,見面的第一句話應該說:“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的,這是非常重要的,也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。

要素2 達成共同的協議

溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協議,只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協議,那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是:是否達成了一個協議。在實際的工作過程中,我們常見到大家一起溝通過了,但是最后沒有形成一個明確的協議,大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同,又沒有達成協議,最終造成了工作效率的低下,雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候,我們應該知道,在我們和別人溝通結束的時候,我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你,通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議,你看是這樣的一個協議嗎?這是溝通技巧的一個非常重要的體現,就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結,這是一個非常良好的溝通行為。

你可以觀察一下你的同事,他們在溝通結束后是否有這樣的結束語?如果有這樣的結束語,那么,標志著是一個良好的溝通技巧。

要素3 溝通信息、思想和情感

溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢?是信息。

例如:今天幾點鐘起床?現在是幾點了?幾點鐘開會?往前走多少米?

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中,很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中,傳遞更多的是彼此之間的思想,而信息的內容并不是主要的內容。

三、溝通的兩種方式

我們在工作和生活中,都采用兩種不同的溝通模式,通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方,并達成協議。

我們的溝通方式有兩種:

1. 語言的溝通

下面我們就看一下,語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么?我們先簡單地看一下語言的溝通。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真,甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等,這些都統稱為語言的溝通。

在溝通過程中,語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。

語言的溝通渠道

口頭

書面

圖片

模式

一對一(面對面)

小組會

講話

電影

電視/錄像

電話(一對一/聯網)

無線電

錄像會議

用戶電報

發行量大的出版物

發行量小的出版物

傳真

廣告

計算機

報表

電子郵件

幻燈片

電影

電視/錄像

投影

照片\圖表\曲線圖\畫片等

與書面模式相關的媒介定量數據

 

2. 肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神。實際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候,用什么樣的音色去說,用什么樣的抑揚頓挫去說等,這都是肢體語言的一部分。

 

肢體語言的溝通渠道

肢體語言

表述

行為含義

手勢

柔和的手勢表示友好、商量,強硬的手勢則意味著:“我是對的,你必須聽我的”。

臉部表情

微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。

眼神

盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持。

姿態

雙臂環抱表示防御,開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

聲音

演說時抑揚頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。

 

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長溝通的是信息,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

四、溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中,常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽,這樣的效果非常不好,換句話說,只有雙向的才叫做溝通,任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是:溝通一定是一個雙向的過程。

雙向溝通

   

五、溝通的三個行為:說、聽、問

要形成一個雙向的溝通,必須包含三個行為,就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說,考核一個人是否具備溝通技巧的時候,看他這三種行為是否都出現。

六、溝通失敗的原因

主要有

◆缺乏信息或知識

◆沒有說明重要性

◆只注重了表達,沒有注重傾聽

◆沒有完全理解對方的話,以至詢問不當

◆時間不夠

◆不良情緒

◆沒有注重反饋

◆沒有理解他人的需求

◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

七、高效溝通的三原則

要使溝通有個良好的結果,必須具備溝通三原則。

◆談論行為不談論個性

◆要明確溝通

◆積極聆聽

談論行為不談論個性

也就是對事不對人的原則。在實際中,你會發現有些職業人士在溝通的時候遵循了這個原則,就事論事的和你溝通,顯的有一絲冷淡。但是,這恰恰就是專業溝通的表現,時間久了你就會發現,這樣的人往往溝通能力很強。

要明確溝通

你說的話一定要非常明確,讓對方有個準確的唯一的理解。

例如你的經理對你說:“你今年的成績非常好,工作非常努力。”好象在表揚你。但是接下來的話是:“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你,說你不夠努力。這就使人不太明白,他所表達的到底是什么意思?

所以溝通一定要明確,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明確溝通。

積極聆聽

本原則將在第二章中進一步說明。

第二講 有效溝通技巧

本章重點:

有效溝通過程

有效發送信息的技巧

關鍵溝通技巧——積極聆聽

有效反饋技巧

 

溝通的過程

 

溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發送、接受和反饋過程中,我們需要注意的問題

是:怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。

一、有效發送信息的技巧

在信息發送過程中,信息包括三個方面內容:信息、思想和情感。在溝通中,發送的不僅僅是信息,還有思想和情感。因此,在發送信息的時候,要注意以下幾個問題:

◆選擇有效的信息發送方式(How

例如,你的一份報告傳給你的同事或者上級,更多的是一種信息的溝通;你和客戶一起溝通的過程中,更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任,這個時候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以說,首先我們要考慮我們的信息內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主,根據此選擇合適的發送方法。

◆何時發送信息(When

例如何時約見客戶,何時發出致謝函等等,都是有講究的,這一點非常重要,也在日益引起人們的重視。

◆確定信息內容(What

發送信息內容的兩種方式,一是語言;一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號:歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢?我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息,而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說,在選擇具體內容的時候,我們一定要確定要說哪些話,用什么樣的語氣、什么樣的動作去說,這在溝通中非常重要。

◆誰該接受信息(Who

需要注意以下問題:

誰是你信息的接受對象

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒

◆何處發送信息(Where

 

二、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

聆聽的定義

我們看看“聽”字的繁體寫法:

1 一個“耳”字,聽自然要耳朵聽

2 一個“心”字:一心一意,很專心的去聽

3 “四”代表眼睛:要看著對方

4 “耳”下方還有個“王”字,要把說話的人當成王者對待。

因此,聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程,而且是一種情感活動,需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應,向對方傳遞一種信息:我很想聽你說話,我尊重和關懷你。

有效聆聽四步驟

◆準備聆聽

◆發出準備聆聽的信息

◆在溝通過程中采取積極的行動

◆準備理解對方全部的信息

準備聆聽

給對方一個信息,你已經準備好了。

發出準備聆聽的信息

通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。

采取積極行動

積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭,鼓勵對方去說。那么在聽的過程中,也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰,這種姿勢表示:我愿意去聽,也努力在聽。同時對方也會發送更多的信息給你。

準備理解對方全部的信息

在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時,一定要及時告訴對方,請對方重復或者解釋。這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以溝通時,如果發生這樣的情況應該及時通知對方。

聆聽的五個層次

◆聽而不聞

◆假裝聆聽

◆選擇性聆聽

◆專注的聆聽

◆設身處地的聆聽

有效反饋技巧

 

反饋的類型

反饋有兩種:一種是正面的反饋,另一種叫做建設性的反饋。

正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚,希望好的行為再次出現。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方,給他提出改進的意見。

請注意,建設性反饋是一種建議,而不是批評,這是非常重要的。

在反饋的過程中,我們一定要注意有的情況不是反饋。

第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識,反饋是你的表揚或者建議,為了使他做的更好;

第二 對于他的言行的解釋,也不是反饋。這是對聆聽內容的復述。

第三 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的,而不是將來。

3章有效的肢體語言

本章重點:

信任是溝通的基礎

溝通的態度

如何有效利用肢體語言

一、信任是溝通的基礎

溝通困難的一個重要原因就是,你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任,溝通效果就不好,難以解決問題。

因此,信任是溝通的基礎。

在溝通中,態度決定著一切,沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體語言,也就難以取

得他人的信任。因此,首先要端正自己的態度。

二、溝通的態度

溝通的五種態度

◆強迫性

◆回避

◆遷就

◆折中

◆合作

在溝通過程中,需要有一個正確的態度,既要有一定的果斷性敢于承擔責任、下決定;同時又要有合作性,這樣的態度才是合作的態度,才能產生共同的協議。
 

合作的態度

◇合作態度的具體表象

◇雙方都能說明各自擔心的問題。

◇雙方都積極的解決存在的問題,而不是推卸責任

◇雙方共同研究解決方案

◇雙方在溝通中,對事不對人

◇雙方最終達成雙贏協議

三、有效利用肢體語言

溝通視窗理論及運用技巧

這個理論說明,當我們對說和問不同對待的時候,即說的多或問的多,就會使別人對你產生不同的印象,影響別人對你的信任度。

溝通視窗的信息四區間

◆公開區:就是你知道,同時別人也知道的一些信息。

◆盲區:就是關于自己的某些缺點,自己意識不到,但是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習慣等。

◆隱藏區:就是關于你的某些信息,你自己知道,但是別人不知道。例如陰謀,秘密等。

◆未知區:就是關于你的某些信息,你自己不知道,別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。

溝通視窗的運用技巧

1 在公開區的運用技巧

他的信息他知道,別人也知道,這會給人什么樣的感覺呢?善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任,容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區變大,就要多說,多詢問,詢問別人對你的意見和反饋。

這從另一個側面告訴我們,多說、多問不僅是一種溝通技巧,同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任,就要多說,同時要多提問,尋求相互的了解和信任,因為信任是溝通的基礎,有了基礎,就不難建設高樓大廈。

2 在盲區的運用技巧

如果一個人的盲區最大,會是一個什么樣的人?是一個不拘小節、夸夸其談的人。他有很多不足之處,別人看的見,他卻看不見。造成盲區太大的原因就是他說的太多,問的太少,他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中,你不僅要多說而且要多問,避免盲區過大的情況發生。

3 在隱藏區的運用技巧

如果一個人的隱藏區最大,那么關于他的信息,別人都不知道,只有他一個人知道。這是一個內心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通,那么合作的態度就會少一些。因為他很神秘、很封閉,往往會引起我們的防范心理。

為什么造成他的隱藏區最大?是因為他問的多,說的少。他不擅長于主動告訴別人。

4 在未知區的運用技巧

未知區大,就是關于他的信息,他和別人都不知道。這樣的人,他不問別人對自己的了解,也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會,能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。

所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區,主動的通過別人了解自己,主動的告訴別人自己能夠做什么。

 

第四講 高效溝通的基本步驟

本章重點: 

有效溝通的基本步驟

步驟一:事先準備

步驟二:確認需求

步驟三:闡述觀點

步驟四:處理異議

步驟五:達成協議

步驟六:共同實現

 

步驟一:事先準備

在工作中,我們需要提前準備這樣一些內容:

設立溝通的目標

這非常重要,我們在與別人溝通之前,心里一定要有一個目標,明確自己希望通過這次都同達到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天,不是溝通。

制訂計劃

有了目標就要有計劃,先說什么,后說什么。如果情況允許,列一個表格,把要達到的目的,溝通的主題,方式以及時間地點對象等列舉出來。

機會總是等待那些有準備的頭腦。

預測可能遇到的爭端和異議

首先要有充分的心理準備,其次還要根據具體情況對其可能性進行詳細的預測。

對情況進行SWOT分析

運用著名的SWOT分析,明確雙方的優勢劣勢,設立一個合理的目標,大家都能接受的目標

在事先準備過程中,要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時,才容易通過溝通達成一個協議,因此,在與別人溝通面談時,首先要說:我這次與你溝通的目的是。。。。。。

步驟二:確認需求

確認需求的三步驟

◆積極聆聽

◆有效提問

◆及時確認

第一步:積極聆聽。要用心和腦去聽,要設身處地的去聽,目的是了解對方的意思。

第二步:有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。

第三步:及時確認。當你沒聽清楚,或者沒有理解時,要及時溝通,一定要完全理解對方所要表達的意思,做到有效溝通。

我們在溝通過程中,首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協議。要了解對方的需求,就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為:說、聽、問。提問是非常重要的行為,可以控制我們溝通的方向,控制談話的方向。

要掌握提問的技巧,必須明確的區分問題的兩種類型。

 

問題的兩種類型
 

舉個簡單的例子說明二者的不同之處:

封閉式問題:會議結束了嗎?我們只能回答結束了或者沒有。

開放式問題:會議如何結束的?對方可能會告訴你許多信息,會議是幾點到幾點,達成了什么協議等等。

兩種類型問題的優劣比較

封閉式問題:可以節省時間、控制談話的氣氛。

不利于收集信息。

開放式問題:收集信息全面、談話氣氛輕松。

浪費時間,容易偏離主題。

幾個不利于收集信息的提問

少問為什么。盡量少問為什么,可以用其他的話來代替,如你能不能說的更詳細些?這樣對方的感受會更好一些。

少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎?這樣的問題會給對方不好的印象,也不利于收集信息。

多重問題。就是一口氣問了很多問題,對方不知道如何去下手,這也同樣不利于收集信息。

積極聆聽技巧

請判斷下面的情況是不是積極聆聽的:

當別人在講話時,你在想自己的事情

一邊聽一邊與自己的觀點對比,進行評論

我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當你處于這樣的情況的時候,就不可能聽到準確的信息。

那么積極的聆聽技巧有哪些呢?

◆傾聽回應。當你在聽別人說話的時候,一定要有一些回應的動作。如:“好,我也是這樣認為的”、“不錯!”。在聽的過程中適當的點頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言,也是一種積極的聆聽,也會給對方非常好的鼓勵。

◆提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候,要及時提問。

◆重復內容。就是再聽完了一段話的時候,要簡單的重復一下內容。其實這不是簡單的重復,而是表示你認真聽了,還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確。

◆歸納總結。在聽的過程中,要善于將對方的話進行歸納總結,更好的理解對方的意圖。

◆表達感受。要養成一個好的習慣,要及時的給對方以回應,表達感受,比如說:“非常好,我也是這樣認為的。”這是一個非常重要的聆聽技巧。

步驟三: 闡述觀點

在表達觀點的時候,有一個非常重要的原則,就是FAB原則。F就是Feature,即屬性;A就是Advantage優勢;B就是Benefit利益。

在闡述觀點的時候,按照這樣的順序來說,對方更容易懂,容易接受。
 
 
 
 

步驟四:處理異議

在溝通中遇到異議時,可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方,而是用對方的觀點去說服對方。

在溝通中遇到異議時,首先要了解對方的某些觀點,然后找出其中對你有利的一點,再順著這個觀點發揮下去,最終說服對方。

步驟五:達成協議

一定要注意:是否完成了溝通,取決于最后是否達成了協議。

在達成協議的時候,要做到以下幾個方面:

◇感謝

◇贊美

◇慶祝

——要發現別人的支持,表示感謝

——對別人的結果表示感謝

——愿與合作伙伴、同事分享成功

——積極轉達外部的反饋意見

——對合作者的杰出工作給以回報

步驟六:共同實施

在實際工作中,任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始,而不是結束。

第五講 人際風格溝通技巧

本章重點:

選擇與溝通對象接近的方式

人際風格的分類

與不同風格的人溝通的技巧

人際風格的四大分類

在生活和工作中,我們會遇到許多形形色色的人,而每一個人在溝通中所表現出的特征不大一樣。這一講學習的是人際風格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話,這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧,這個技巧就是人際風格的溝通技巧。

 【自檢】

測定你的交際風格。

 

【管理名言】

見什么人說什么話,是你成功的法寶!

 

我們在工作生活中,都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點,才有可能用相應的方法與其溝通,最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚,人以群分,兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后,才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

 人際風格的分類

 

在人際風格溝通過程中,我們依據一個人在溝通過程中的情感流露的多少,以及溝通過程中做決策的速度是否果斷,把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應是不一樣的,我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點,并且用與之相應的特點和他溝通,才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余,見什么人說什么話,遇見什么人都能夠達成一個共同的協議,即:分析型、和藹型、表達型和支配型。

 

類型1  分析型

有的人在決策的過程中果斷性非常的弱,感情流露也非常的少,說話非常羅嗦,問了許多細節仍然不做決定,這樣的人屬于分析型的人。

 

類型2  和藹型

還有一類,他的感情流露很多,喜怒哀樂都會流露出來,這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人,他總是微笑著去看著你,但是他說話很慢,表達的也很慢。

 

類型3  表達型

這類人感情外露,做事非常的果斷、直接,熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多,而且非常地夸張,他在說話的過程中,往往會借助一些動作來表達他的意思,這樣的人是表達型的人。

 

類型4  支配型

這類人感情不外露,但是做事非常的果斷,總喜歡指揮你,命令你,我們管這樣的人叫做支配型的人。

我們只有很好的了解了這四種類型人的特征,并且采用與他相似的溝通方法,和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結果。

 

【忠告】

善于觀察他人的溝通方式,并彈性地調整以使自己與對方同步,迅速消除雙方的沖突,建立良好的關系,進而贏得客戶的信賴。

各類型人際風格的特征與溝通技巧

首先你要知道不同種類的人的特征,分辨出他是什么樣的人,然后以與之相類似的方法進行溝通。當我們辨別出這些人的類型后,怎么樣去了解他的特征和需求?采用什么樣的方法溝通效果會更好?下面我們就介紹各類型的人的特征。

 

()分析型人的特征和與其溝通技巧

 

1.特征

◇嚴肅認真                        ◇動作慢

◇有條不紊                        ◇合乎邏輯

◇語調單一                        ◇準確語言,注意細節

◇真實的                            ◇有計劃有步驟

◇寡言的緘默的                ◇使用掛圖

◇面部表情少                    ◇喜歡有較大的個人空間

2.與其溝通技巧

我們遇到分析型的人,在和他溝通的時候要注意:

◇注重細節

◇遵守時間

◇盡快切入主題

◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄,像他一樣認真一絲不茍

◇不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身體接觸,你的身體不要太多的前傾,應該略微的后仰,因為分析型的人強調安全,尊重他的個人空間。

◇同分析型的人在說話的過程中,一定要用很多的準確的專業術語,這是他需求的。

◇分析型的人在說話過程中,要多列舉一些具體的數據,多做計劃,使用圖表。

 

()支配型人的特征和與其溝通技巧

 

1.特征

◇果斷                                ◇有作為

◇指揮人                            ◇強調效率

◇獨立                                ◇有目光接觸

◇有能力                            ◇說話快且有說服力

◇熱情                                ◇語言直接,有目的性

◇面部表情比較少            ◇使用日歷

◇情感不外露                     ◇計劃

◇審慎的                             

 

2.與其溝通技巧

我們遇到支配型的人,在和他溝通的時候要注意:

◇你給他的回答一定要非常的準確。

◇你和他溝通的時候,可以問一些封閉式的問題,他會覺得效率會非常高。

◇對于支配型的人,要講究實際情況,有具體的依據和大量創新的思想。

◇支配型的人非常強調效率,要在最短的時間里給他一個非常準確的答案,而不是一種模棱兩可的結果。

◇同支配型的人溝通的時候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接說出你的來歷,或者直接告訴他你的目的,要節約時間。

◇說話的時候聲音要洪亮,充滿了信心,語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心,他就會產生很大的懷疑。

◇在支配型的人溝通時,一定要有計劃,并且最終要落到一個結果上,他看重的是結果。

◇在和支配型人的談話中不要感情流露太多,要直奔結果,從結果的方向說,而不要從感情的方向去說。

◇你在和他溝通的過程中,要有強烈的目光接觸,目光的接觸是一種信心的表現,所以說和支配型的人一起溝通時,你一定要和他有目光的接觸。

◇同支配型的人溝通的時候,身體一定要略微前傾。

 

()表達型人的特征和與其溝通技巧

 

1.特征

◇外向                                  ◇合群

◇直率友好                          ◇活潑

◇熱情                                  ◇快速的動作和手勢

◇不注重細節                      ◇生動活潑、抑揚頓挫的語調

◇令人信服                          ◇有說服力的語言

◇幽默                                  ◇陳列有說服力的物品

 

2.與其溝通技巧

我們遇到表達型的人,在和他溝通的時候要注意:

◇在和表達型的人溝通的時候,我們的聲音一定相應的要洪亮。

◇要有一些動作和手勢,如果我們很死板,沒有動作,那么表達型的人的熱情很快就消失掉,所以我們要配合著他,當他出現動作的過程中,我們的眼神一定要看著他的動作,否則,他會感到非常的失望。他經常說你看這個方案怎么樣,你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手,“你看,我這個方案怎么樣?”他會很好奇的看著你的手,仿佛手里就有一個完整的解決方案。

◇表達型的人特點是只見森林,不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中,我們要多從宏觀的角度去說一說:“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

◇說話要非常直接。

◇表達型的人不注重細節,甚至有可能說完就忘了。所以達成協議以后,最好與之進行一個書面的確認,這樣可以提醒他。

 

()和藹型人的特征和與其溝通技巧

 

1.特征

◇合作                                  ◇面部表情和藹可親

◇友好                                  ◇頻繁的目光接觸

◇贊同                                  ◇說話慢條斯理

◇耐心                                  ◇聲音輕柔,抑揚頓挫

◇輕松                                  ◇使用鼓勵性的語言

◇辦公室里有家人照片

 

2.與其溝通技巧

我們遇到和藹型的人,在和他溝通的時候,我們要注意:

◇和藹型的人看重的是雙方良好的關系,他們不看重結果。這一點告訴我們在和他溝通的時候,首先要建立好關系。

◇要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經常擺放家人的照片,當你看到這個照片的時候,千萬不要視而不見,一定要對照片上的人物進行贊賞,這是他最大的需求,一定要及時贊賞。

◇同和藹型的人溝通過程中,要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了,和藹的人就會想:他為什么不笑了?是不是我哪句話說錯了?會不會是我得罪他了?是不是以后他就不來找我了?等等,他會想很多。所以你在溝通的過程中,一定要注意始終保持微笑的姿態。

◇說話要比較慢,要注意抑揚頓挫,不要給他壓力,要鼓勵他,去征求他的意見。所以,遇著和藹型的人要多提問:“您有什么意見,您有什么看法”。問后你會發現,他能說出很多非常好的意見,如果你不問的話,他基本上不會主動去說。所以,你看他微笑的點頭就要問。

◇遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長,但是頻率要高。三五分鐘,他就會目光接觸一次,接觸以后立刻又會羞愧地低下頭,過一會兒再去接觸一下,但是不要盯著他不放,要接觸一下回避一下,溝通效果會非常的好。

 

 6講 電話溝通技巧

本章重點:

撥打、接聽電話的基本技巧和程序

轉接電話的技巧

應對特殊事件的技巧

導 言 

現代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現代通訊技術近若比鄰。事實上,我們在日常的溝通活動中,借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯系更為方便快捷,但另一方面,電話溝通也有其自身的缺陷。

一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明,常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標,甚至也會直接影響到企業、公司的對外形象。因此,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象,學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

小知識

在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,而電話交談時卻只聞其聲,不見其人,即只能靠聲音、語言溝通。
 

()接聽、撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點:

1.電話機旁應備記事本和鉛筆

小知識

即使是人們用心去記住的事,經過9小時,遺忘率也會高達70%,日常瑣事遺忘得更快。
 

試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

 

2.先整理電話內容,后撥電話

給別人打電話時,如果想到什么就講什么,往往會丟三落四,忘卻了主要事項還毫無覺察,等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此,應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來,然后再撥電話,邊講邊看記錄,隨時檢查是否有遺漏。另外,還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上,3分鐘可講1000個字,相當于兩頁半稿紙上的內容,按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘,那么一定是措辭不當,未抓住綱領、突出重點。

 

3.態度友好

有人認為,電波只是傳播聲音,打電話時完全可以不注意姿勢、表情,這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切,都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚,甚至還會聽錯。因此,講話時必須抬頭挺胸,伸直脊背。“言為心聲”,態度的好壞,都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭,歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理,表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時,其聲音也冷冰冰。因此,打電話也應微笑著講話。

小知識

女性在對著鏡子說話時,會很自然的微笑,人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。
 

根據這一原理,在一些大公司的總機或者前臺,管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子,以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑,然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

 

4.注意自己的語速和語調

急性子的人聽慢話,會覺得斷斷續續,有氣無力,頗為難受;慢吞吞的人聽快語,會感到焦躁心煩;年齡高的長者,聽快言快語,難以充分理解其意。因此,講話速度并無定論,應視對方情況,靈活掌握語速,隨機應變。

打電話時,適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下,大多憑第一聽覺形成初步印象。因此,講話時有意識地提高聲調,會格外悅耳優美,就像樂譜中5()的音域。

 

5.不要使用簡略語、專用語

將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業內部習慣用語,第三者往往無法理解。同樣,專用語也僅限于行業內使用,普通顧客不一定知道。有的人不以為然,得意洋洋地亂用簡稱、術語,給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面,往往自作聰明地亂用一通,可是意義不明的英語,并不能正確表達自己的思想,不但毫無意義,有時甚至會發生誤會,這無疑是自找麻煩。

 

6.養成復述習慣

為了防止聽錯電話內容,一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容,務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同,一看便知,但讀音相同或極其相近的詞語,通電話時卻常常容易搞錯,因此,對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地發音。如171117等,為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤,聽到與數字有關的內容后,請務必馬上復述,予以確認。當說到日期時,不妨加上星期幾,以保證準確無誤。

 

()接聽和撥打電話的程序

1.注意點

(1)電話鈴響兩次后,取下聽筒

電話鈴聲響1秒,停2秒。如果過了10秒鐘,仍無人接電話,一般情況下人們就會感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,鈴響3次之內,應接聽電話。那么,是否鈴聲一響,就應立刻接聽,而且越快越好呢?也不是,那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是,電話鈴響完第二次時,取下聽筒。

(2)自報姓名的技巧

如果第一聲優美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快,從而放心地講話,故電話中的第一聲印象十分重要,切莫忽視。接電話時,第一聲應說:“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說:“我是××公司××處的×××。”雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

(3)輕輕掛斷電話

通常是打電話一方先放電話,但對于職員來說,如果對方是領導或顧客,就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后,等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。

無論通話多么完美得體,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話,則會功虧一簣,令對方很不愉快。因此,結束通話時,應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

2.接聽電話的程序

 

3.撥打電話的程序

 

轉達電話的技巧

()關鍵字句聽清楚了嗎

 

常有這種情況:顧客打電話找科長,科長卻不在辦公室。這時,代接電話者態度一定要熱情,你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。

據你所知,告訴對方科長回公司的時間,并詢問對方:“要我轉達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望:

    ①稍后,再打電話;

    ②想盡快與科長通話;

    ③請轉告科長……

    如果科長暫時不能回公司,則可告訴對方:“科長出差在外,暫時無法聯系,如有要緊事,由我負責與科長聯系行嗎?

    另外,當不便告知具體事項時,要留下他的姓名、電話、公司的名稱。

若受顧客委托轉告,則應邊聽顧客講邊復述,并按5W2H內容,認真記錄。

給科長打電話聯系時,應告訴科長:顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間,并與科長一一確認。

無論如何,都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別:“我叫××,如果科長回來,定會立刻轉告”。自報姓名,其目的是讓對方感到自己很有責任感,辦事踏實可靠,使對方放心。

 

()慎重選擇理由

 

通常,被指定接電話的人不在時,原因很多,如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時,代接電話的你,應學會應付各種情況:

    告訴對方,××不在辦公室時,應注意不要讓對方產生不必要的聯想,特別不能告訴對方××的出差地點,因其出差所辦事情,或許正是不能讓對方覺察知曉的商業秘密。

    另外,如果我們遇到領導正在參加重要會議,突然接到客戶的緊急電話,怎么辦?這時應正確判斷,妥當處理:

如果領導有約在先:“開會期間,不得打擾。”那轉告之類的事,當然不能例外。

要想謀求一個兩全其美的辦法,既不中斷會議,又不打擾領導,那么,就活用紙條吧。如在紙條上寫到:“××先生電話找您,接電話(    ),不接(    ),請畫勾。”然后悄悄走進會議室,將紙條遞給領導看,領導一目了然,瞬間即畫好勾。如此這般,既對會議不影響,領導又能當場定論,是一種很適合的方法。

 

 應對特殊事件的技巧

()聽不清對方的話語

 

當對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會責怪。

 

()接到打錯了的電話

 

有一些職員接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:“打錯了。”最好能這樣告訴對方:“這是××公司,你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對公司抱有初步好感,說不定就會成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠支持者。

 

()遇到自己不知道的事

 

有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最后才醒悟過來:“關于××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話。”碰到這種情況,應盡快理清頭緒,了解對方真實意圖,避免被動。

 

()接到領導親友的電話

 

領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話,并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友,常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象,會在很大的程度上左右領導對你的評價。

例如:當接到領導夫人找領導的電話時,由于你忙著趕制文件,時間十分緊迫,根本顧不上寒喧問候,而是直接將電話轉給領導就完了。當晚,領導夫人就會對領導說:“今天接電話的人,不懂禮貌,真差勁。“簡單一句話,便會使領導對你的印象一落千丈。可見,領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感,期望值很高,請切記時刻嚴格要求自己。

   

()接到顧客的索賠電話

 

索賠的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被索賠方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回擊客戶,不但于事無補,反而會使矛盾升級。正確的做法是:

你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說:“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。

面對顧客提出的索賠事宜,自己不能解決時,應將索賠內容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。聞聽索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求索賠的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話,但即使這樣,到最后道別時,你仍應加上一句:“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會再發生。”這樣,不僅能穩定對方情緒,而且還能讓其對公司產生好感。正所謂:”精誠所至,金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇,用一顆誠摯的心感動客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中,理解與支持本公司,甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理,你也能了解公司的不足之處,并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力,終于排除障礙、解決問題,甚至使產品質量更上一層樓,使企業走出困境,不斷繁榮昌盛。這時,誰又能說索賠不是一件好事呢?

 

 第七講怎樣與部下進行溝通

本講重點:

下達命令的技巧

贊揚部下的技巧

 引言

作為一名部門主管,你除了要為部門的經營策略、業務數量、客戶關系等問題殫精竭慮,還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。

  能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊,很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通,取決于你是否善于運用溝通技巧。

下達命令的技巧

  命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作;它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系;它隱含著強制性,會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個,完成那個,也許部門看起來非常有效率,但是工作品質一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則,壓抑了部下的創造性思考和積極負責的心理,同時也讓部下失去了參與決策的機會。

  命令雖然有缺點,但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執行,命令是絕對必要的,那么你要如何使用你的命令權呢?

  命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作,因此你下達命令時應該考慮下列兩點:

()正確傳達命令意圖

  你下達命令時,要正確地傳達命令,不要經常變更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;不要下一些過于抽象的命令,讓部下無法掌握命令的目標;不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖,是比較容易做到的,你只要注意“5W2H(具體內容見下表)的重點,相信你就能正確地傳達你的意圖。

 ()如何使部下積極接受命令

  如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼,不要陷于“命令→服從”的固有認知。

  命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖,并讓部下容易接受及愿意去執行。

  或許你會說,主管有職位的權力,不管部下是否有意愿,他都必須要執行。的確,部下懼于主管的職權,他必須要執行,但有意愿下的執行及沒意愿下的執行,其執行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下,會盡全力把命令的工作做好;沒意愿的部下,心里只想能應付過去就好。

  那么,如何提升部下執行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧:

1.態度和善,用詞禮貌

  就像在前面談到的問題一樣,在我們身邊,作為一名主管,你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語,如“小張,進來一下”,“小李,把文件送去復印一下”。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺,缺少對他們起碼的尊重。因此,為了改善和下屬的關系,使他們感覺自己更受尊重,你不妨使用一些禮貌的用語,例如:“小張,請你進來一下”、“小李,麻煩你把文件送去復印一下。”要記住,一位受人尊敬的主管,首先應該是一位懂得尊重別人的主管。

2.讓部下明白這件工作的重要性

  下達命令之后,告訴部下這件工作的重要性,如:“小王,這次項目投標是否能成功,將決定我們公司今年在總公司的業績排名,對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功。”通過告訴部下這份工作的重要性,以激發部下的成就感。讓他覺得“我的領導很信任我,把這樣重要的工作交給了我,我一定要努力才不負眾望。”

3.給部下更大的自主權

  一旦決定讓部下負責某一項工作,就應該盡可能的給他更大的自主權,讓他可以根據工作的性質和要求,更好的發揮個人的創造力。例如:“這次展示會交由你負責,關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃,下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。”還應該讓部下取得必要的信息,例如:“財務部門我已經協調好了,他們會提供一些必要的報表。”

4.共同探討狀況、提出對策

  即使命令已經下達,下屬也已經明白了他的工作重點所在,我們也已經相應的進行了授權,但也切不可就此不再過問事情的進展,尤其當下屬遇到問題和困難,希望我們協助解決時,更不可以說“不是已經交給你去辦了嗎?”我們應該意識到,他之所以是你的下屬,就是因為他的閱歷、經驗可能還不如你,那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題,探討狀況,盡快提出一個解決方案。例如:“我們都了解了目前的狀況是這樣的,我們來討論一下該怎么做?

5.讓部下提出疑問

  可詢問部下有什么問題及意見,如:“小王,關于這個投標方案,你還有什么意見和建議嗎?”你可采納部下好的意見,并稱贊他。例如:“關于這點,你的意見很好,就照你的意見去做。”

  上述這5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執行命令的意愿,你的意圖才能被部下積極的執行,你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環境。

贊揚部下的技巧

()贊美的作用

  贊美他人,是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系,恰當的贊美他人是必不可少的。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則:“給人一個好名聲,讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力,也不愿讓你失望。

  贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為,榮譽和成就感是人的高層次的需求。

  一個人具有某些長處或取得了某些成就,他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我,那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協作。因此,作為領導者,你應該努力去發現你能對部下加以贊揚的小事,尋找他們的優點,形成一種贊美的習慣。

  贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價,贊揚是發自內心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息,激勵部下。部下有了激勵會更有自信,想要做得更好。

()贊美的技巧

  贊美部下作為一種溝通技巧,也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點,提醒你留意。

1.贊揚的態度要真誠

  贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意,它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過:“大多數人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時不是真心誠意,那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬時,你必須確認你贊美的人的確有此優點,并且要有充分的理由去贊美他。

2.贊揚的內容要具體

  贊揚要依據具體的事實評價,除了用廣泛的用語如:“你很棒!”“你表現得很好!”“你不錯!”最好要加上具體事實的評價。例如:“你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議,是一個能針對目前問題解決的好方法,謝謝你提出對公司這么有用的辦法。”“你處理這次客戶投訴的態度非常好,自始至終婉轉、誠懇,并針對問題解決,你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。”

3.注意贊美的場合

  在眾人面前贊揚部下,對被贊揚的員工而言,當然受到的鼓勵是最大的,這是一個贊揚部下的好方式;但是你采用這種方式時要特別的慎重,因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同,其他部下難免會有不滿的情緒。因此,公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如:業務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等,這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產生的,或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。

4.適當運用間接贊美的技巧

  所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方,這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業務員,對他說:“前兩天我和劉總經理談起你,他很欣賞你接待客戶的方法,你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力,別辜負他對你的期望。“無論事實是否真的如此,反正你的業務員是不會去調查是否屬實的,但他對你的感激肯定會超乎你的想象。

  間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美,這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說,背后的贊美都能傳達到本人,這除了能起到贊美的激勵作用外,更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的,因而更能加強贊美的效果。所以,作為一名項目主管,你不要吝惜對部下的贊美,尤其是在面對你的領導或者他的同事時,恰如其分的夸獎你的部下,他一旦間接的知道了你的贊美,就會對你心存感激,在感情上也會與你更進一步,你們的溝通也就會更加卓有成效。

  總之,贊美是人們的一種心理需要,是對他人敬重的一種表現。恰當的贊美別人,會給人以舒適感,同時也會改善與下屬的人際關系。所以,在溝通中,我們必須掌握贊美他人的技巧。

  俗話說:金無足赤,人無完人。在我們的溝通活動中,往往會發現部下的缺點和錯誤,當我們發現部下錯誤時,及時地加以指正和批評,是很有必要的。有人說贊美如陽光,批評如雨露,二者缺一不可,這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中,既需要真誠的贊美,也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。

批評部下的方法

  俗話說:良藥苦口,忠言逆耳。有人認為,批評就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當面指責部下,因為他們不知道如何處理指責部下后彼此的人際關系,因而造成部下的不當行為,一直無法得到糾正。有些主管指責部下后,不但沒有達到改善部下的目的,反而使部下產生更多的不平和不滿。事實上,之所以會產生這樣的后果,恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。醫藥發展至今,許多良藥已經包上了糖衣,早已不苦口了;那么我們為什么不能研究一下批評他人的技巧,變成忠言不逆耳呢?“指責部下”的是教育部下的一種方法。因此,管理者指責部下時,要講究一些技巧,下列是一些指責部下的技巧與注意點,請你留意。

()以真誠的贊美做開頭

  俗話說:尺有所短,寸有所長。一個人犯了錯誤,并不等于他一無是處。所以在批評部下時,如果只提他的短處而不提他的長處,他就會感到心理上的不平衡,感到委屈。比如一名員工平時工作頗有成效,偶爾出了一次質量事故,如果批評他的時候只指責他導致的事故,而不肯定他以前的成績,他就會感到以前“白干了”,從而產生抗拒心理。另外,據心理學研究表明,被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的面子,損害自己的利益,所以在批評前幫他打消這個顧慮,甚至讓他覺得你認為他是“功大于過”,那么他就會主動放棄心理上的抵抗,對你的批評也就更容易接受。

()要尊重客觀事實

  批評他人通常是比較嚴肅的事情,所以在批評的時候一定要客觀具體,應該就事論事,要記住,我們批評他人,并不是批評對方本人,而是批評他的錯誤的行為,千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。比如說,你作為一名編輯去校對清樣,結果發現版面上有一個標題字錯了而校對人員卻沒有發現,這時你應該對他進行批評,你可以說:“這個字你沒有校出來。”你也可以說:“你對工作太不負責任了,這么大的錯誤都沒有校正出來。”很顯然,后者是難以被對方接受的,因為你的話語讓他很難堪,也許他只是一次無意的過失,你卻上升到了責任心的高度去批評他,很可能把他推到你的對立面去,使你們的關系惡化,也很可能導致他在今后的工作中出更多的紕漏。

()指責時不要傷害部下的自尊與自信

  不同的人由于經歷、知識、性格等自身素質的不同,接受批評的能力和方式也會有很大的區別。在溝通中,我們應該根據不同的人采取不同的批評技巧。但是這些技巧又一個核心,就是不損對方的面子,不傷對方的自尊。指責是為了讓部下更好,若傷害了部下的自尊與自信,部下勢難變得更好,因此指責時要運用一些技巧。例如:“我以前也會犯下這種過錯……”、“每個人都有低潮的時候,重要的是如何縮短低潮的時間”、“像你這么聰明的人,我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”、“你以往的表現都優于一般人,希望你不要再犯這樣的錯誤。

()友好的結束批評

  正面的批評部下,對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散,對方一定會增加精神負擔,產生消極情緒,甚至對抗情緒,這會為以后的溝通帶來障礙。所以,每次的批評都應盡量在友好的氣氛中結束,這樣才能徹底解決問題。在會見結束時,你不應該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告,而應該對對方表示鼓勵,提出充滿感情的希望,比如說“我想你會做得更好”或者“我相信你”,并報以微笑。讓部下把這次見面的回憶當成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮,增強改正錯誤、做好工作的信心。

()選擇適當的場所

  不要當著眾人面指責,指責時最好選在單獨的場合。你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室,或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。

  每個人都會犯錯,你要有寬廣的胸襟包容部下的過失,本著愛護部下的心態,同時注意上面的幾個要點。當部下需要指責時,不要猶豫,果敢地去做。正確、適時的指責,對部下、對部門都具有正面的功效。

【本講總結】

  上面這三個重點能幫助你較順利的進行每次的個別溝通。溝通除了能讓部門工作進行的更順利、更完善外,還能積累部門內的信賴關系。深厚的依賴關系不但能讓日后的溝通更容易進行,同時也是部門茁壯成長的最重要的因素。

【課程意義】

  溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件!一個職業人士成功的因素75%靠溝通,25%靠天才和能力。學習溝通技巧,將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究,總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。

第八講 怎樣與領導進行溝通

本講重點:

向領導請示匯報的程序和要點

與各種性格的領導打交道技巧

說服領導的技巧

 

  人人都有自己的領導。上至國家領導,下至普通百姓,都是如此。只是人們的叫法不同,有的叫“領袖”,有的叫“老板”,也有的叫“頭兒”,總之都是一種人,那就是領導你的人。對你的領導,你可能把它看作自己的朋友,也可能把它看作自己的“敵人”。但是無論如何,你的領導畢竟是你的領導,既然如此,倒不如運用你的溝通技巧,請他站到你的這一邊,“化敵為友”,與領導建立良好的人際關系。這樣,你們雙方都會感到很愉快。

向領導請示匯報的程序和要點

()向領導請示匯報的程序

1.仔細聆聽領導的命令

  一項工作在確定了大致的方向和目標之后,領導通常會指定專人來負責該項工作。如果領導明確指示你去完成某項工作,那你一定要用最簡潔有效的方式明白領導的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統的5W2H的方法來快速紀錄工作要點,即弄清楚該命令的時間(when)、地點(where)、執行者(who)、為了什么目的(why)、需要做什么工作(what)、怎么樣去做(how)、需要多少工作量(howmany)。在領導下達完命令之后,立即將自己的記錄進行整理,再次簡明扼要地向領導復述一遍,看是否還有遺漏或者自己沒有領會清楚的地方,并請領導加以確認。如領導要求你完成一項關于ABC公司的團體保險計劃,你應該根據自己的記錄向領導復述并獲取領導的確認。你可以說:“總經理,我對這項工作的認識是這樣的,為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力(why),您希望我們團險部門(who)不遺余力(how)于本周五之前(when)在ABC公司總部(where)和他們簽訂關于員工福利保險的的合同(what),請您確認一下是否還有遺漏。”如果領導對你關于目標的理解點頭認可了,那么你們可以進入下一個環節。

2.與領導探討目標的可行性

  領導在下達了命令之后,往往會關注下屬對該問題的解決方案,他希望下屬能夠對該問題有一個大致的思路,以便在宏觀上把握工作的進展。所以,作為下屬,在接受命令之后,應該積極開動腦筋,對即將負責的工作有一個初步的認識,告訴領導你的初步解決方案,尤其是對于可能在工作中出現的困難要有充分的認識,對于在自己能力范圍之外的困難,應提請領導協調別的部門加以解決。比如上例中關于爭取ABC公司的員工福利保險合同這個目標,你應該快速的反映行動的步驟和其中的困難。

3.擬定詳細的工作計劃

  在明確工作目標并和領導就該工作的可行性進行討論之后,你應該盡快擬定一份工作計劃,再次交與領導審批。在該工作計劃中,你應該詳細闡述你的行動方案與步驟,尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表,以便于領導進行監控。

 

4.在工作進行之中隨時向領導匯報

  現在,你已經按照計劃開展工作了,那么,你應該留意自己工作的進度是否和計劃書一致,無論是提前還是延遲了工期,你都應該及時向你的領導匯報,讓領導知道你現在在干什么,取得了什么成效,并及時聽取領導的意見和建議。

5.在工作完成后及時總結匯報

  經過你和部門同事的共同努力,你們終于完成了這項工作,獲得了ABC公司的團險保單,當大家都在興高采烈地歡慶成功之時,作為部門主管的你仍不應該有松懈的理由。你應該及時將此次工作進行總結匯報,總結成功的經驗和其中的不足之處,以便于在下一次的工作中改進提高。同時不要忘記在總結報告中提及領導的正確指導和下屬的辛勤工作。至此,一項工作的請示與匯報才算基本結束。

  千萬不要忽視請示與匯報的作用,因為它是你和領導進行溝通的主要渠道。你應該把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺,領導對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。

  請填寫以下關于向領導請示與匯報的工作單,思考一下你的請示與匯報工作是否做到了盡善盡美?

 ()請示與匯報的基本態度

1.尊重而不吹棒

  作為下屬,我們一定要充分尊重領導,在各方面維護領導的權威,支持領導的工作,這也是下屬的本份。首先,對領導工作上要支持、尊重和配合;其次,在生活上要關心;再次,在難題面前解圍,有時領導處于矛盾的焦點上,下屬要主動出面,勇于接觸矛盾,承擔責任,排憂解難。

2.請示而不依賴

  一般說來,作為部門主管在自己職權范圍內大膽負責、創造性工作,是值得倡導的,也是為領導所歡迎的。下屬不能事事請示,遇事沒有主見,大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力,頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報,但決不要依賴、等待。

3.主動而不越權

  對工作要積極主動,敢于直言,善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏,四平八穩。在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識:一是領導說啥是啥,叫怎么著就怎么著,好壞沒有自己的責任;二是自恃高明,對領導的工作思路不研究,不落實,甚至另搞一套,陽奉陰違。當然,下屬的積極主動、大膽負責是有條件的,要有利于維護領導的權威,維護團體內部的團結,在某些工作上不能擅自超越自己的職權。

 與各種性格的領導打交道技巧

  由于個人的素質和經歷不同,不同的領導就會有不同的領導風格。仔細揣摩每一位領導的不同性格,在與他們交往的過程中區別對待,運用不同的溝通技巧,會獲得更好的溝通效果。

 ()控制型的領導特征和與其溝通技巧

1.性格特征

◇強硬的態度;

◇充滿競爭心態;

◇要求下屬立即服從;

◇實際,果決,旨在求勝;

◇對瑣事不感興趣。

2.與其溝通技巧

  對這類人而言,與他們相處,重在簡明扼要,干脆利索,不拖泥帶水,不拐彎抹角。面對這一類人時,無關緊要的話少說,直截了當,開門見山地談即可。

  此外,他們很重視自己的權威性,不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威,認真對待他們的命令,在稱贊他們時,也應該稱贊他們的成就,而不是他們的個性或人品。

()互動型的領導特征和與其溝通技巧

1.性格特征

◇善于交際,喜歡與他人互動交流;

◇喜歡享受他人對他們的贊美;

◇凡事喜歡參與。

2.與其溝通技巧

  面對這一類型領導,切記要公開贊美,而且贊美的話語一定要出自真心誠意,言之有物,否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承,從而影響他們對你個人能力的整體看法。

  要親近這一類人,應該和藹友善,也不要忘記留意自己的肢體語言,因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外,他們還喜歡與部下當面溝通,喜歡部下能與自己開誠布公地談問題,即使有對他的意見,也希望能夠擺在桌面上交談,而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下。

()實事求是型的領導和與其溝通技巧

1.性格特征

◇講究邏輯而不喜歡感情用事;

◇為人處事自有一套標準;

◇喜歡弄清楚事情的來龍去脈;

◇理性思考而缺乏想象力;

◇是方法論的最佳實踐者。

2.與其溝通技巧

  與這一類領導溝通時,可以省掉話家常的時間,直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式,對他們提出的問題也最好直接作答。同時,在進行工作匯報時,多就一些關鍵性的細節加以說明。

   說服領導的技巧

  對于領導的指示,要認真執行。那么,怎樣說服領導,讓領導理解自己的主張、同意自己的看法呢?請看以下要點:

()選擇恰當的提議時機

  剛上班時,領導會因事情多而繁忙,到快下班時,領導又會疲倦心煩,顯然,這都不是提議的好時機。總之,記住一點,當領導心情不太好時,無論多么好的建議,都難以細心靜聽。

    那么,什么時候會比較好呢?我們通常推薦在上午10點左右,此時領導可能剛剛處理完清晨的業務,有一種如釋重負的感覺,同時正在進行本日的工作安排,你適時的以委婉方式提出你的意見,會比較容易引起領導的思考和重視。還有一個較好的時間段是在午休結束后的半個小時里,此時領導經過短暫的休息,可能會有更好的體力和精力,比較容易聽取別人的建議。總之,要選擇領導時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。

(二)資訊及數據都極具說服力

  對改進工作的建議,如果只憑嘴講,是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關數據和資料,做成書面材料,借助視覺力量,就會加強說服力。

案例研究

 

()設想領導質疑,事先準備答案

  領導對于你的方案提出疑問,如果你事先毫無準備,吞吞吐吐,前言不搭后語,自相矛盾,當然不能說服領導。因此,應事先設想領導會提什么問題,自己該如何回答。

 ()說話簡明扼要,重點突出

  在與領導交談時,一定要簡單明了。對于領導最關心的問題要重點突出、言簡意賅。如對于設立新廠的方案,領導最關心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數額,投資回收期,項目的盈利點,盈利的持續性等等問題。因此你在說服領導時,就要重點突出,簡明扼要地回答領導最關心的問題,而不要東拉西扯,分散領導的注意力。

()面帶微笑,充滿自信

  我們已經知道,在與人交談的時候,一個人的語言和肢體語言所傳達的信息各占50%。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心,那么他無論面對的是誰,都會表情自然;反之,如果他對自己的提議缺乏必要的信心,也會在言談舉止上有所流露。試想一下,如果你的下屬表情緊張、局促不安地對你說:“經理,我們對這個項目有信心。”你會不會相信他?

  你肯定會說,我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字,我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理,在你面對自己的領導時,要學會用你自信的微笑去感染領導,征服領導。

()尊敬領導,勿傷領導自尊

  最后要注意一點,領導畢竟是領導,因此,無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺,你也不能強迫領導接受他們。畢竟,領導統管全局,他需要考慮和協調的事情你并不完全明白,你應該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭,給領導一段思考和決策的時間。即使領導不愿采納你的意見,你也應該感謝領導傾聽你的意見和建議,同時讓領導感覺到你工作的積極性和主動性即可。

 
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